 |
| Petugas Customer Service (CS) tetap menjadi tempat masyarakat mencari informasi, terutama bagi penumpang pemula dan lanjut usia. (Istimewa/ Hastara.id) |
PEMATANGSIANTAR, HASTARA.ID – Digitalisasi layanan kereta api belum sepenuhnya menghilangkan kebutuhan penumpang akan pendampingan langsung. Di tengah kemudahan pemesanan tiket melalui aplikasi, petugas Customer Service (CS) tetap menjadi tempat masyarakat mencari informasi, terutama bagi penumpang pemula dan lanjut usia.
PT Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi Regional I Sumatera Utara memperkuat peran petugas CS di stasiun untuk membantu pelanggan memahami alur perjalanan, mulai dari pemesanan tiket hingga proses keberangkatan.
Manager Humas KAI Divre I Sumatera Utara, Anwar Yuli Prastyo, mengatakan pendampingan langsung masih dibutuhkan agar masyarakat dapat beradaptasi dengan layanan digital dan melakukan perjalanan secara mandiri.
“KAI Divre I Sumatera Utara memahami bahwa transisi menuju layanan digital memerlukan pendampingan langsung. Oleh karena itu, petugas KAI di stasiun siap membimbing penumpang hingga bisa melakukan perjalanan kereta api secara mandiri,” ujar Anwar.
Data KAI mencatat sebanyak 38.376 pelanggan mengunjungi layanan CS di Stasiun Medan, Kisaran, dan Rantauprapat sepanjang Januari hingga September 2026. Jumlah tersebut setara dengan rata-rata 141 kunjungan setiap hari.
Dari total kunjungan itu, sebanyak 15.081 pelanggan atau sekitar 39 persen membutuhkan informasi mengenai perjalanan kereta api. Angka tersebut memperlihatkan bahwa keberadaan petugas masih berperan penting dalam membantu penumpang memahami prosedur perjalanan.
Layanan yang diberikan tidak hanya mencakup informasi jadwal dan pemesanan tiket. Petugas juga membantu registrasi akun Access by KAI, pemilihan jadwal, proses *boarding* mandiri, pendaftaran reduksi tiket, hingga penanganan barang hilang atau tertinggal. Informasi angkutan lanjutan dan destinasi wisata serta penyampaian keluhan pelanggan turut menjadi bagian dari pelayanan.
Pada masa dengan peningkatan jumlah penumpang, seperti Lebaran serta libur Natal dan Tahun Baru, KAI juga menyiagakan Customer Service Mobile untuk mendatangi pelanggan yang membutuhkan bantuan.
Jam operasional layanan disesuaikan dengan jadwal perjalanan. Di Stasiun Medan dan Rantauprapat, CS melayani pukul 06.30–22.30 WIB, sedangkan di Stasiun Kisaran pukul 07.00–21.00 WIB.
Anwar mengimbau calon penumpang agar tidak ragu meminta bantuan petugas ketika menghadapi kesulitan.
“Dengan pemahaman alur perjalanan yang baik, diharapkan pengalaman bepergian masyarakat Sumatera Utara menggunakan moda transportasi kereta api menjadi lebih aman, nyaman dan menyenangkan,” katanya. (Tra)
